Un Mistery Shopping telefonico a Roma

Di seguito un estratto dell’articolo apparso sul numero di luglio di Uptrade
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Il telefono: per molto tempo è stato il canale di comunicazione perfetto per l’attività commerciale, consentendo a interlocutori lontani un dialogo immediato e alleggerendo il peso del contatto diretto con il cliente in persona. Ora sembra attraversare una crisi d’identità. Dopo l’era del fax, che per una ventina d’anni ha fatto da efficace supporto, con l’era digitale, fatta di posta elettronica, vendita online e instant messaging, il telefono fatica ad adattarsi e trovare il suo spazio. Eppure il consumatore si attenderebbe di ricevere anche per questa strada le informazioni necessarie a concludere un acquisto nell’Eldom.
In questa edizione telefonica, il Mistery shopping di UpTrade ha impersonato un occupatissimo manager milanese che voleva sostituire un forno e una lavatrice, in un appartamento nel quartiere Salario di Roma con apparecchi nuovi e ‘smart’, cioè comandabili a distanza, chiedeva di acquistarli e ricevere quindi consigli su marche e prodotti e prezzi, nonché modalità di pagamento e consegna/installazione/ ritiro dell’usato.

A differenza di quel che è avvenuto nelle precedenti mistery, le reazioni delle quattro insegne interpellate sono state molto diverse. Con Euronics ed Expert l’acquisto per telefono non si può fare; con MediaWorld no, ma forse sì, ammesso che convenga; e con l’ultima, Unieuro sì, ma sulla base di informazioni un po’ nebulose.

Per il retailer il telefono che squilla in negozio più che un’opportunità sembra essere un problema, e così le realtà più piccole lo risolvono canalizzandolo sulla posta elettronica, mentre le grandi investono su centralini fatti di menu pre-registrati con opzioni ben finalizzate e servizi- clienti dai bei modi ma con ridotto orientamento alla vendita. Insomma sembra esserci molto da fare perché omnicanalità e customer journey viaggino anche sul filo del telefono e si rischia di dimenticare che chiunque entri in contatto con un negozio, è un potenziale cliente e ne può scaturire una vendita.

Euronics Nova viale Rossini: Dal punto vendita nessuna risposta

Il canale di comunicazione telefonico, senza alcun dubbio ben impostato per sostenere l’articolata offerta di servizi dell’insegna, scivola sulla proverbiale buccia di banana del cliente intenzionato ad acquistare a distanza per questo tramite. Senza contare che se si danno i numeri diretti dei negozi, bisogna essere sicuri che questi rispondano. Altrimenti, che si possa acquistare o meno per telefono, l’effetto sull’immagine aziendale non sarà delle migliori.

Expert Bellucci via salaria: Verba volant, scripta manent

La richiesta del cliente di acquisto telefonico a distanza si scontra su un immediato e fermo indirizzamento verso la posta elettronica. Un ottimo sistema per soddisfare l’esigenza prospettata e mantenere l’orientamento alla vendita, senza distrarre il personale del negozio dalla sua attività principale. Una politica aziendale adeguata al profilo dei piccoli imprenditori che operano sotto questa insegna, ma anche efficace con il cliente.

Mediaworld viale della primavera: Creatività italica vs organizzazione teutonica

L’acquisto a distanza per telefono inizialmente non sembra possibile per politica aziendale, ma lo diventa a sorpresa una volta arrivati a parlare con il reparto del punto-vendita prescelto. Tuttavia, l’ottimo e preciso servizio fornito dall’addetto al telefono per approfondimenti sui prodotti rimanda al sito

Unieuro via Tigrè: Vendere… a tu per tu con il cliente

Contatto rapido, molta buona volontà nel gestire la richiesta e l’opportunità di vendita a distanza, ma anche qualche incertezza informativa e una gestione del cliente un po’ troppo informale. Tutto sommato, un’esperienza di comunicazione telefonica di livello medio che porta però a raggiungere l’obiettivo.