Ripensare il training degli addetti

Il training degli addetti alla vendita andrebbe ripensato e concentrato sul cliente e sulla psicologia e meno sul prodotto e la tecnologia in modo da creare valore per l’insegna e per il concetto di punto vendita fisico. Questo il messaggio di una intervista apparsa sul numero di aprile di Uptrade che qui riportiamo parzialmente.

Parlare di formazione degli addetti al punto vendita significa entrare nel cuore di un contesto ormai difficile per i retailer fisici. Da una parte l’efficienza delle piattaforme di e-commerce in termini di prezzo, velocità di consegna, ampiezza del catalogo e spesso anche qualità del servizio, rischia di rendere ridondante l’intera rete. Dall’altra il punto vendita non è più il ‘tempio’ dell’innovazione, la fonte principale di informazioni sulle novità tecnologiche. Oggi chi lavora in un negozio è costretto a rincorrere clienti apparentemente altrettanto competenti che sul loro smartphone possono trovare, su quella categoria o su quel prodotto, più informazioni di quante un addetto potrebbe memorizzarne in una vita.

 “Non stupisce che la formazione degli addetti alla vendita dei retailer sia spesso generica e inappropriata!”, nota Marco Priori, consulente e formatore aziendale.

“Fondamentalmente gli addetti ricevono percorsi di formazione finanziati e quindi erogati a seguito di una gara d’appalto. L’imprenditore che ha vinto offrendo il prezzo più basso, incaricherà i docenti che accettano il compenso più basso e così via”, sottolinea Cristina Mariani, consulente, formatrice e titolare di Alinea consulting. “Il punto di forza di un negozio non è la qualità né la cortesia, né il prezzo, quanto la disponibilità della merce (non banale visto che la concorrenza on line ha uno scaffale praticamente infinito) e la disponibilità degli addetti”, sottolinea Marco Priori.

“La formazione è la chiave per giustificare l’esistenza stessa dei pv fisici”

Cristina Mariani, formatore e titolare di Alinea e di Infinea

“Questa spirale potrebbe essere interrotta a fronte di investimenti limitati erogando un mix di formazione on line e di persona,catalogo e live”, interviene Cristina Mariani che ha creato Infinea.org, una realtà che permette alle aziende di costruire percorsi di formazione estremamente qualificati anche a target numerosi come quelli degli addetti vendita con costi pro capite sostenibili, grazie a una formula mista (sincrona e asincrona) e a un metodo specifico basato sui principi dell’instructional design.

Secondo Cristina Mariani “la formazione quindi potrebbe essere la chiave non solo per aumentare i margini dei negozi ma per giustificarne l’esistenza in un contesto sempre più difficile. Occorre però ripensarla radicalmente passando da una formazione ‘tecnica’ a una ‘relazionale’. Invece di essere centrata sul prodotto e sulla tecnologia deve concentarsi sul cliente e sulla psicologia”.

Concentrarsi su quel che succede nella testa del cliente

Marco Priori consulente e formatore

Cosa accade nella realtà del dialogo fra cliente e addetto in un punto vendita Eldom? Identificata una categoria e una fascia di prezzo: “Il venditore usa la carta dell’argomentazione e propone al cliente una dopo l’altra delle possibili motivazioni razionali all’acquisto. Ma così facendo non centra l’obiettivo”, spiega Marco Priori, “nella testa del cliente che entra in un negozio di elettronica di consumo, c’è sempre una parte irrazionale e una razionale. La parte non razionale si dirige verso prodotti di maggior fascino perché è quella più facilmente attirata dalla comunicazione dei brand e da quella del retail. La parte razionale lo spinge verso prodotti meno costosi. Se l’addetto si concentra sulle caratteristiche del prodotto, elicita la parte razionale nella mente del cliente. Solo che spesso la scelta davvero più razionale sarebbe rimandare l’acquisto. Perché mai devo cambiare il mio cellulare che funziona benissimo? Forse non c’è ‘ragione’ di farlo”.