Quando il brand va a casa del cliente

Di seguito un estratto dell’articolo apparso sul numero di luglio di Uptrade
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Da sempre l’acquisto è il punto di arrivo della relazione fra brand e cliente. Perché non renderlo invece il punto di partenza? Questo è quanto sta accadendo nel mondo Eldom. “Si parla tanto di integrazione fra prodotto e servizio. Il nostro è un primo passo in questa direzione”, afferma Vito Fortunato, Head of Service di Samsung Electronics Italia riferendosi al servizio ‘Training a casa’ attivato da alcune settimane.

Un servizio ideato e finora presente solo nel nostro Paese.

In cosa consiste? Il consumatore che ha comprato un televisore Samsung compatibile con TV 8K e Oled può acquistare, solo attraverso il sito Samsung, il servizio Training TV. “Può farlo subito dopo la consegna o in qualsiasi momento”, sottolinea Fortunato.

Samsung allerta il Centro assistenza più vicino che contatta il cliente per concordare data e ora. Il Tecnico incaricato effettua infatti il training direttamente a casa del cliente. Il servizio di Samsung costa 99 euro, una cifra vicina al costo medio stimato dell’intervento. “Non è un centro di costo e nemmeno di profitto”, commenta Fortunato. È un modo per arricchire la relazione con il consumatore. “Training TV non è una ‘trovata del marketing’: nasce dalle richieste del consumatore: “L’esigenza è stata raccolta da quella grande ‘antenna’ che è il customer service, non dal commerciale”, sottolinea Vito Fortunato, “e intende rispondere alle sue esigenze”.

La tecnologia ha moltiplicato negli ultimi anni le opportunità offerte da device fino a ieri ‘semplici’ come i televisori e lo stesso vale per i frigoriferi (Samsung Electronics Italia sta valutando se estendere il servizio alla gamma Bespoke). Esiste il rischio che un consumatore anche competente non utilizzi appieno le opportunità offerte da un prodotto.
“Solo recandosi a casa del cliente un tecnico può ottimizzare la qualità dell’audio per esempio o configurare una sound bar”, sottolinea Fortunato. E c’è di più: oggi un televisore di fascia alta può diventare l’hub di tante attività di entertainment: video e file musicali provenienti dal web, immagini custodite nello smartphone, per non parlare del gaming. Per sfruttare al meglio queste potenzialità occorre una formazione che solo in parte può essere svolta a distanza.

Samsung ritiene che il servizio integri la consulenza che il cliente può ricevere sul punto vendita, così come integra le tradizionali attività del customer service Samsung, premiato da 3 anni come il migliore in Italia nell’Audio Video da ITQF. I canali di vendita sono sicuramente ben formati peraltro anche grazie alle iniziative dei Brand “ma nessuno conosce il prodotto Samsung come o più di Samsung”, sottolinea il responsabile del Customer service

È la ‘vendetta’ del customer service. “Quello che fino a ieri era considerato in molte aziende come un ‘atto dovuto’, se non un ‘male necessario’, oggi si rivela per quello che davvero è: uno strumento potente per riempire di contenuti la relazione con il cliente”, dice Fortunato.