Quali sono le nuove esigenze dei consumatori?

È possibile preservare una buona relazione con i clienti post-pandemia? Stella Connect by Medallia ha creato un sondaggio ad hoc con delle risposte molto interessanti. Il 50% conferma che la pandemia ha accresciuto l’importanza della qualità del customer care nella scelta di acquisto. Il 33% ha abbandonato il brand a causa dei cattivi servizi di assistenza. Questa percentuale sale al 42% nei Millennial.

Il 2020 è stato un anno difficile per tutte le imprese a livello mondiale. La pandemia ha fatto emergere sfide senza precedenti che hanno messo a dura prova anche le Aziende leader dotate delle migliori e agili strategie.
Sebbene tutte le aziende ne siano state impattate, quelle incentrate sulla fornitura di servizi hanno subito particolari pressioni. Dovendo riformulare, per cominciare, il modo in cui i team di customer care gestiscono, da remoto, le richieste telefoniche dei clienti. Hanno raggiunto picchi di + 400% durante le settimane più complesse della pandemia.

Imprese, enti, retailer e consumatori sono tuttora impegnati ad adattarsi alla “nuova normalità”. Non c’è dubbio che mai come oggi la customer satisfaction e la fidelizzazione del proprio portfolio clienti giochino un ruolo fondamentale per garantire la sostenibilità delle aziende.

Stella Connect by Medallia ha voluto approfondire l’impatto generato dall’emergenza Covid sulle “nuove” esigenze e aspettative dei consumatori, commissionando un sondaggio* dal quale sono emerse tre macro-evidenze:

1. I clienti sono pronti a cambiare i brand più velocemente del passato, specialmente i millennial

Il 50% dei consumatori ha affermato che la pandemia ha aumentato l’importanza del servizio clienti nella loro scelta d’acquisto. D’altra parte, nell’insicurezza generata dall’emergenza sanitaria, il 40% dei consumatori ha affermato di aver contattato maggiormente il servizio clienti rispetto al periodo pre Covid.

Ciò che sorprende, è quanto la qualità dell’assistenza offerta influenzi oggi l’opinione dei clienti: un terzo (33%) degli intervistati ha dichiarato di aver cambiato brand a causa di un servizio insoddisfacente di customer care. Questa percentuale sale al 42% se si prendono in considerazione solo i feedback dei millennial. Inoltre, se precedenti studi avevano evidenziato che mediamente il 59% dei consumatori smette di comprare o sottoscrive un contratto con un’azienda dopo diverse cattive esperienze, lo studio indica che ben il 64% del campione
prenderebbe questa decisione dopo solo due o tre scarse interazioni con il servizio clienti.

Sebbene i consumatori siano consapevoli che questi sono tempi difficili, essi non sono disposti ad essere pazienti: il 67% dichiara di avere una minore tolleranza verso le cattive esperienze del servizio clienti dall’inizio del Covid-19. E questo vale ancora di più se il target è quello dei millennial: il 62% ha confermato che il Covid-19 ha portato il servizio clienti ad essere considerato il fattore discriminante nel loro processo decisionale.

2. I clienti sono più digitali, ma cercano un’assistenza “umana”

Negli ultimi anni, abbiamo assistito alla rapida adozione di strumenti digitali nell’area “customer service”, un trend che la pandemia (e la spinta alla digitalizzazione che ha portato con sé) non ha certo ridotto. Tanto che si prevede che entro il 2025 il 95% delle interazioni dei clienti con le aziende avverrà tramite tool di intelligenza artificiale (AI), come i chatbot.

Queste soluzioni permettono alle imprese di offrire tutte le operazioni riducendo i costi, ma non possono sostituire l’interazione umana che rimane prioritaria per le persone. L’indagine evidenzia infatti che l’80% dei consumatori preferisce interagire con una persona quando si rivolge al servizio clienti. Nel dettaglio, il 43% dei consumatori afferma che il telefono è il canale che sceglierebbero con maggiore probabilità quando hanno un
problema. Seguito dalle e-mail (28%) e dalle chat (23%). Anche il 40% della Gen Z nata nell’era digitale afferma che è più probabile che contatti il servizio clienti via telefono quando ha un problema.

E quando il problema è urgente, il canale preferito è ancora più chiaro, con uno schiacciante 69% che afferma che contatterebbe il contact center via telefono. Quindi, se gli investimenti nel digitale sono destinati a crescere, le imprese non possono tuttavia eliminare le risorse destinate ai canali tradizionali.

3. Recuperare un’esperienza di servizio negativa, vale “oro”

Le cattive esperienze di servizio clienti sono dannose e questa indagine lo conferma: il 53% dei clienti intervistati afferma che deciderebbe di interrompere la relazione con il brand qualora fosse assistito in modo non positivo. L’impatto negativo amplificato di questa decisione aumenta notevolmente quando i clienti condividono le loro esperienze con il loro network, generando un pericoloso passaparola.

Più di un terzo dei consumatori (38%) ha dichiarato che, a seguito di un’esperienza negativa con il servizio clienti, consigliano alla propria famiglia e ai propri amici di non acquistare o di non usufruire dei servizi di quell’azienda. Non è tutto, perché un ulteriore 35% riferisce che ha l’abitudine di condividere queste situazioni negative anche on line.

Le esperienze di servizio non soddisfacenti sono quindi dannose per un marchio, ma possono anche presentare importanti opportunità. Il 96% degli intervistati indica infatti che continuerebbe a scegliere un’azienda o un marchio che ha trasformato un’esperienza deludente in una positiva. Risolvendo immediatamente i suoi problemi. Inoltre, più di un quarto dei consumatori (26%) afferma di essere maggiormente propenso a lasciare una recensione online su un problema o una lamentela prontamente risolta.

Non va infine sottovalutato che quando un cliente contatta il servizio clienti, si trova in uno stato vulnerabile.
L’80% dei clienti afferma che quando il servizio clienti risolve un problema, si sente più emotivamente legato al marchio.