Il punto vendita? E’ un pilastro dell’on line

Di seguito un estratto dell’articolo sul ruolo del punto di vendita fisico nel percorso di acquisto on line pubblicata su Uptrade di novembre (n. 11). Per leggere il testo integrale clicca QUI oppure scarica la versione digitale dall’app di Uptrade su su Apple Store, o Google Play o abbonati direttamente alla versione cartacea della rivista.

Cosa si aspettano i clienti dai punti vendita della GDO non alimentare e cosa offrono i retailer? La società di consulenza internazionale Manhattan Associates ha cercato di rispondere a queste domande intervistando 700 dirigenti o funzionari di alto livello di retailer con un fatturato annuo di oltre 100 milioni di dollari)in settori come la Consumer electronics, il DIY, la bellezza, lo sport e la moda, in merito ai prossimi piani di investimento tecnologico e 3.500 consumatori adulti per conoscere il loro parere su questioni come il ruolo dei negozi fisici, le opzioni di consegna, la visibilità delle scorte e altro ancora. Gli intervistati di entrambi i gruppi avevano sede in Francia, Germania, Regno Unito, Italia, Paesi Bassi e Stati Uniti. Lo studio intitolato Recalibrating for the Next Normal  esplora le aspettative dei consumatori e la capacità dei rivenditori di soddisfarle.

Cosa vorrebbero i clienti, cosa fanno le aziende.

Per i rivenditori le priorità per il 2023 sono concentrarsi sul miglioramento del servizio al cliente (28%), creare una catena di approvvigionamento più sostenibile e rispettosa dell’ambiente (26%) e offrire ai clienti una più ampia scelta di soluzioni per la consegna dei loro ordini (23%). Le attese dei clienti sono però leggermente diverse. La fine delle restrizioni ha visto un ritorno di interesse per i negozi fisici. Tuttavia la quota dell’e-commerce sul totale degli acquisti rimane superiore al periodo pre-pandemia.

La diffusione del click&collect e dei totem in store rende più difficile distinguere i due ambiti. Otto consumatori su dieci ritengono la consegna l’aspetto più importante del servizio offerto da un retailer on line ma non accettano di pagare molto per riceverlo: il 55% dei consumatori non acquisterebbe on line da un retailer che richiedesse un compenso ritenuto alto per il servizio. Il 68% preferisce la consegna a casa e il 24% il click&collect.

Tornati al lavoro in ufficio i clienti passano meno tempo a casa e questo rende il click&collect una opzione interessante per evitare di perdere una consegna. Il click&collect interessa anche ai retailer prima di tutto perché crea traffico sul punto di vendita, in secondo luogo perché il 39% di loro soddisfa gli ordini dei clienti consegnando a partire dal punto vendita (non solo per le consegne ‘same day’). Solo il 43% dei retailer fa partire le consegne dal suo magazzino.

Il punto vendita è un pilastro per le vendite digitali.

Su questo punto lo studio di Manhattan Associates condivide una riflessione interessante: il punto vendita fisico torna a essere un asset, un pilastro delle vendite digitali. Le consegna a casa soprattutto quelle same-day partono dai suoi magazzini, oppure sono effettuate in negozio, la gestione dei resi ideale per il cliente è quella effettuata in negozio. Il negozio può ricondizionare un reso e rimetterlo subito in assortimento. Viceversa dal negozio può partire, tramite un totem o attraverso gli addetti un ordine on line. Del resto è ormai arrivata all’82% la percentuale di consumatori che si preparano all’esperienza di acquisto fisica con una navigazione on line. Lo fanno per trovare l’offerta migliore (46%), per sapere di più sul prodotto (44%) e per essere sicuri che il prodotto sia disponibile in negozio (42%). Cresce (dal 33 al 41% in un anno) la quota di clienti che on line cerca recensioni indipendenti sui prodotti che sta valutando.

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