I servizi come volano di crescita per i pv fisici

Di seguito un estratto dell’articolo apparso sul numero di marzo di Uptrade  La versione digitale è disponibile gratuitamente su Apple Store, o Google Play. Altrimenti scaricala da qui.

Il Mediaworld Tech Village  nel Centro commerciale Porte di Roma è il contesto ideale per farsi raccontare dal Chief Customer Officer Marco Antinori. come si declina nella realtà di uno store il mondo dei servizi.  “Abbiamo messo a frutto il format del Tech Village”, spiega Marco Antinori, “che comprende le botteghe e ne abbiamo dedicate tre ai servizi. In due di queste si trovano quelli ormai più tradizionali, n una i servizi di connessione in cui si trovano tutti i provider del mercato, nell’altra quelli di finanziamento, noleggio e consulenza per soluzioni B2B, mentre nella terza bottega abbiamo riunito tutti gli altri servizi, che vengono erogati con personale dedicato”.

Marco Antinori, Chief Customer Officer del Mediaworld Tech Village nel Centro commerciale Porte di Roma

Quali servizi offre il vostro punto vendita?

Il nostro obiettivo in generale è di offrire servizi che rispondano alle reali necessità dei clienti, perciò l’azienda li interroga di continuo per essere sempre aggiornata sulle loro effettive esigenze. Essendo ancora ai primi passi, qui ci siamo avvalsi dell’esperienza accumulata sia negli altri punti-vendita nazionali, sia nel Tech Village di Milano con cui condividiamo i servizi per i prodotti mobility (monopattini e biciclette elettriche). Altri esempi di ciò che offriamo sono la sicurezza online (protezione dei dati personali, antivirus, parental control) per tutti i device che vanno in rete; lo small repair per telefoni, tablet e computer; l’applicazione di pellicole protettive; il trade-in con valutazione dell’usato per un acquisto sostitutivo o per l’emissione di buoni-spesa; le assicurazioni per estendere le garanzie contrattuali o coprire i danni accidentali su prodotti come i display ad alta prestazione degli smartphone e quelli ultrasottili dei tv; per questi ultimi poi c’è anche la calibrazione dei pannelli, che su richiesta possiamo effettuare anche a domicilio grazie a MediaWorld No Problem, gestito con partner differenti a seconda del punto vendita.

Quale formazione hanno avuto i dipendenti?

L’azienda sta investendo molto nella formazione del personale su quest’area di attività, tanto che in questi giorni è proprio partita un nuovo programma formativo di gruppo appositamente progettato. Il suo obiettivo è di estendere a tutto il personale di tutti i reparti l’attenzione ai bisogni dei clienti e fornire gli strumenti per identificarli e farli emergere, in particolare quelli che possono essere soddisfatti dai nostri servizi. Così, a parte alcuni di essi come lo small repair, che richiede competenze più tecniche, il personale di ogni punto vendita di tutto il gruppo sarà formato via Intranet, in aula e on-the-job con formatori esterni e interni.

Tirando le somme, cosa rappresentano oggi i servizi in un punto vendita Eldom?

I bisogni dei clienti non si esauriscono nell’acquisto del prodotto, ma sono più ampi e variegati. L’erogazione dei servizi serve dunque a soddisfare questa gamma di bisogni, man mano che si generano e che li identifichiamo. In questo modo cerchiamo di aumentare la soddisfazione del cliente e di fidelizzarlo, come accade, per fare un esempio, con la clientela online che ritira nel nostro negozio: la avvisiamo per telefono che la merce è pronta per il ritiro, e approfittiamo dell’occasione per accennare ai servizi disponibili. Cerchiamo così di creare un contatto ‘caldo’, diverso da un semplice e freddo messaggio SMS o email, una cosa semplice, ma funziona. 

Quali sono i servizi più richiesti?

Direi soprattutto quelli che risolvono le piccole e grandi emergenze dei device più usati: lo small repair, il trasferimento di dati, l’installazione di hardware e software. In questo momento poi c’è richiesta di permutare un prodotto usato con uno nuovo quindi funzionano bene i servizi di trade-in.