Nel customer journey si inserisce un protagonista: il chatbot

Da una ricerca di Eumetra per Mediaworld emerge che il 9% dei consumatori italiani interroga l’Ai in prima battuta quando deve raccogliere informazioni per un acquisto di beni durevoli e di elettronica, ma anche di abbigliamento o di alimenti specifici, mentre addirittura il 20% – in media una persona su cinque – la impiega in un momento qualunque del consumer journey, arrivando al 21% per la ristorazione e addirittura al 22% nel settore del gaming.

Lo riporta Il Sole 24 Ore . «Meno il consumatore si sente competente su un prodotto, tanto più impiega la AI per studiarlo e compararlo», afferma Alberto Stracuzzi, Market Research Director di Eumetra. Fin qui, si dirà, nulla di nuovo: basta pensare al ricorso a ‘Dr. Google’ in campo sanitario. La differenza è che “finché il consumatore è costretto a scegliere – in uno scaffale o tra i link di un motore di ricerca – riesce a esercitare la critica. Quando gli si propone una soluzione senza capacità di verificarla o criticarla, quella stessa proposta diventa costrizione», dice Stracuzzi. Già, perché quella esercitata dalla AI è – o meglio potrebbe essere – una delega ‘in bianco’. E questo è pericoloso per i consumatori e per i brand.

Insomma il customer journey che le aziende avevano iniziato a capire orientandosi fra multicanalità, contenuti generati dagli utenti e presenze pubblicitarie ‘ad hoc’ mediate dai dati forniti dallo stesso retailer, sta cambiando e non è poi così chiaro in che modo.  «Le raccomandazioni dell’Ai arrivano a deviare o accelerare il customer journey. Per i brand è un’opportunità di personalizzazione ed engagement, ma anche una sfida strategica rilevante», sostiene Margherita Pagani, direttrice dello Skema Center for Artificial Intelligene all’interno della Skema Business School di Parigi e autrice del nuovo libro “Artificial intelligence for ecology, health and education” appena pubblicato per Edward Elgar Publishing.

«Brand e creator dovrebbero sempre proporre uno storytelling autentico, contenuti riconoscibili e strategie omnicanale che integrino l’Ai senza esserne dominate», suggerisce Margherita Pagani nell’articolo del Sole 24 Ore.