Uscire dallo store senza pagare alla cassa

Questo è l’estratto di un articolo apparso sul numero di Settembre di Uptrade.

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L’Ad Emanuele Cosimelli lo ha citato fra le innovazioni più importanti avviate da MediaWorld quest’anno: si tratta del payment-on-the-floor, una soluzione che consente al cliente di acquistare il prodotto scelto direttamente all’addetto, chiudendo la transazione nel reparto senza bisogno di passare dalla cassa. 

“MediaWorld è la prima insegna nel mondo Ceconomy (insegne Mediamarkt e Saturn in Germania, Spagna, Turchia, Svizzera, Austria e Benelux, ndr) ad adottare questa soluzione” afferma con orgoglio Igor Castellini, Chief Information Officer di MediaWorld. “Il progetto ha introdotto un modello di pagamento innovativo nel mercato consumer electronic, differenziandoci dai competitor e posizionandoci come pionieri nella digitalizzazione dell’esperienza d’acquisto fisica.” 

Come funziona?  

Castellini spiega che, nella pratica, il cliente può effettuare il pagamento mobile direttamente in reparto, attraverso carte di credito contactless, avvicinando la carta o il cellulare al tablet del venditore che è in grado di offrire lo scontrino cartaceo o digitale che viene inviato via mail ai clienti iscritti a MediaWorld Club. “Entrambi gli scontrini hanno valore fiscale – aggiunge – e in questo contesto, la soluzione digitale ha il doppio vantaggio di essere facilmente conservabile e paperless, quindi maggiormente sostenibile rispetto al documento cartaceo”, illustra Castellini. 

“Soluzioni di questo tipo stanno diventando standard nel mondo del Luxury e del Fast Fashion – spiega Marco Rizzoli, Ad di Custom Pay, parte del gruppo italiano Custom specializzato nelle soluzioni hardware e software per le insegne retail e horeca –.  Il cliente si confronta con il venditore, sceglie il prodotto e lo paga: con lo stesso device l’addetto verifica la disponibilità del prodotto in magazzino, attiva le garanzie, invia per mail o whatsapp al cliente la necessaria documentazione e accetta il pagamento. Il device può essere completato da una stampante che emette lo scontrino fiscale o una ricevuta fiscale digitalizzata”.  

“Nella grande distribuzione specializzata sono più rare – anche fuori dell’Italia – ma è chiaro che l’elettronica di consumo, dove gli scontrini possono superare facilmente alcune centinaia di euro per singolo prodotto, possa trarre grande beneficio da questa modalità”, interviene Roberto Agrò Head of Direct Sales di myPOS Italia, azienda leader nelle tecnologie per la gestione dei pagamenti.  

Quali sono i vantaggi di queste soluzioni?  

“Il nostro primo obiettivo – spiega Castellini – era rendere più fluida possibile l’esperienza di acquisto del cliente, e i primi feedback confermano che questo obiettivo è stato raggiunto: l’eliminazione dell’attesa coincide con il miglioramento della soddisfazione del cliente, contribuendo all’incremento del Net Promoter Score che abbiamo ottenuto in questi mesi.”  

L’area casse non è solo l’ultimo anello del processo di vendita nello store: con l’avvento della omnicanalità sta diventando l’interfaccia fra online e mondo fisico: in cassa si pagano prodotti prenotati o si ritirano prodotti pagati sul web. “Gli store dell’elettronica di consumo, e in generale della grande distribuzione organizzata, sono frequentati in modo massiccio in certe ore del giorno o in certi momenti dell’anno. Si formano code alle casse che disincentivano all’acquisto e non soddisfano i clienti. Anticipare il pagamento riduce il carico sulle casse, che spesso sono gravate anche dal traffico delle soluzioni di ritiro in store di beni acquistati online”, riflette Rizzoli. Considerando anche il contemporaneo sviluppo del self-check out – un’altra innovazione in atto da MediaWorld – in linea di principio con una soluzione payment-on-the-floor le casse potrebbero essere utilizzate solo da chi paga per contanti o chiede un credito al consumo.  

Basta ripensamenti alla cassa! 

I primi ad adottare il pagamento presso l’addetto sono stati i grandi flagship degli accessori o dell’abbigliamento di lusso che spesso si sviluppano su più piani. “In passato, il prodotto scelto insieme al venditore, l’accessorio, il capo o il gioiello, veniva inviato con un ascensore interno alla cassa, generalmente situata al pian terreno”, racconta Marco Rizzoli. “Ebbene, alla fine della giornata, in cassa rimanevano molti prodotti che erano stati scelti, ma non ritirati e pagati. Evidentemente il cliente cambiava idea nell’intervallo fra la scelta e l’acquisto vero e proprio. Consentendo o incentivando il pagamento presso il venditore questo problema si è risolto!” 

Anche nell’Eldom chiudere la transazione ‘allo scaffale’ riduce il problema dei ‘carrelli abbandonati’: prodotti che magari sono stati presi in mano dal cliente dopo l’illustrazione dell’addetto ma che non sono poi davvero acquistati perché il cliente ci ripensa nel tragitto dallo scaffale alla cassa. “Il tema dei ‘carrelli abbandonati’, le transazioni iniziate, ma prive di conversione, è importante nell’e-commerce ma si presenta anche nell’ambiente fisico, seppure in forma e con dimensioni diverse”, ammette il CIO di MediaWorld. “Il principio è simile: un cliente interessato a un prodotto non finalizza l’acquisto per attrito o ripensamento, spesso nel tempo che intercorre tra la decisione e il passaggio in cassa.” 

L’empowerment dell’addetto 

Importante – e pieno di potenziali sviluppi – il vantaggio in termini di ‘selling experience’. Si parla molto, e giustamente, di migliorare l’esperienza di acquisto, ma anche quella di vendita è rilevante.  

“Dare all’addetto la possibilità di chiudere direttamente la transazione aumenta il suo coinvolgimento e la sua soddisfazione”, conferma il CIO di MediaWorld, “offre un maggiore senso di responsabilità e autonomia che non è più solo un intermediario tra cliente e prodotto, ma diventa protagonista dell’intera esperienza d’acquisto, portandola a compimento in modo completo. Inoltre, quando l’addetto accompagna il cliente fino alla chiusura dell’acquisto, il suo contributo è più visibile e valorizzato. Ciò rende l’interazione più gratificante e fluida anche per chi lavora in negozio.” 

Si potrebbe in teoria anche andare oltre: “I device permettono di associare ogni vendita a un singolo addetto e questo genera dati potenzialmente molto interessanti anche a livello di HR. Sullo stesso device possono lavorare più persone, ad esempio con turni diversi, basterà attivare un codice venditore”, sottolinea Agrò di myPOS. “Nel Luxury e perfino nel Fast Fashion”, precisa Marco Rizzoli, “gli addetti sono incentivati in modo diretto, ricevono spesso una percentuale sulle vendite. Dotarli di un Pos permette di contabilizzare immediatamente queste vendite ed evita anche spiacevoli discussioni nella attribuzione della vendita stessa quando più dipendenti si sono occupati del medesimo cliente. Nell’elettronica di consumo non mi risulta che siano previste forme così dirette di incentivazione, al massimo ci sono bonus legati alla performance del punto vendita, ma, premesso che potrebbero essere attivati in futuro, i dati raccolti in questo modo sono una fonte preziosa di informazioni per la valutazione dei collaboratori e possono essere integrati ad altri dati raccolti dall’insegna.” 

Da Capodanno non ci sarà Pos senza scontrino 

Dal punto di vista hardware, oggi i riflettori sono puntati sulla normativa che entrerà in vigore dal 1° gennaio 2026, imponendo l’obbligo di collegare tecnicamente i terminali di accettazione dei pagamenti elettronici, sia fisici che digitali, ai registratori telematici. “In questo scenario le soluzioni di pagamento integrato uniscono in modo nativo funzionalità fiscali e di pagamento in un’unica soluzione compatta e avanzata. Il sistema di pagamento integrato accetta tutti i pagamenti elettronici in modo veloce, eliminando la necessità di dispositivi aggiuntivi. Un’esperienza utente ancora più intuitiva e personalizzabile”, indica Marco Rizzoli. 

Alla portata anche dei piccoli e medi operatori 

Soluzioni di questo tipo sono alla portata anche di retailer piccoli o medio-piccoli che anzi trovano in questa soluzione ulteriori vantaggi: “MyPOS ha una multiroaming card reader e accetta ogni tipo di carta, ottenendo l’accredito immediato sul conto del merchant”, spiega Agrò, “L’esercente, in autonomia con il suo reparto IT o attraverso di noi, può sviluppare una applicazione che collega il POS alla cassa e genera uno scontrino elettronico che il cliente riceve direttamente. Soluzioni di questo tipo sono perfettamente alla portata di piccole e medie realtà del retail che a volte si trovano davanti a difficoltà che sembrano banali: un nostro cliente – l’insegna spagnola La Casa de las Carcasas, con 150 negozi specializzati nella vendita di cover e accessori per smartphone – doveva attendere settimane per ottenere dalla sua banca i terminali e le credenziali, e la banca peraltro accreditava il controvalore anche due giorni dopo l’acquisto. Il nostro processo di on-boarding del merchant invece è rapidissimo, le procedure sono automatizzate e questo, in un mondo dove, a volte, una insegna deve aprire molti store in una settimana, è un aspetto centrale” conclude il manager.