Questo articolo è uscito sul numero di Maggio di Uptrade
La versione digitale è disponibile gratuitamente su Apple Store, o Google Play.
Altrimenti scarica l’intera rivista in pdf semplicemente cliccando qui!
UpTrade ha deciso di analizzare gli e-commerce di Euronics, Expert, MediaWorld, Trony e Unieuro mettendosi nei panni di uno shopper. Per rendere l’analisi il più possibile concreta, sono stati utilizzati alcuni casi d’acquisto ricorrenti: la ricerca di un televisore OLED da 55 pollici, di uno smartphone pieghevole e di una lavatrice a carica frontale con una specifica classe energetica. L’obiettivo è stato quello di simulare un’esperienza reale: quella di un utente che desidera acquistare online in modo semplice, veloce e senza intoppi, valutando non solo il prezzo, ma anche la qualità complessiva del percorso d’acquisto.
I criteri dell’analisi UpTrade
Per valutare l’esperienza d’acquisto online, UpTrade ha preso in esame una serie di elementi lungo tutto il percorso dell’utente.
Ricerca e filtri. Non solo l’efficacia della barra di ricerca, ma anche la presenza di filtri realmente utili e aggiornati e la fruibilità dei risultati. In sostanza, UpTrade ha valutato la capacità del sito di guidare l’utente verso il prodotto più adatto a lui.
Qualità delle schede prodotto. Completezza, chiarezza e coerenza delle informazioni, considerando anche la frequente disomogeneità dei dati provenienti dai produttori.
Strumenti di confronto. Presenza e funzionalità dei sistemi di comparazione tra prodotti.
Recensioni e valutazioni. Se ritenute affidabili, sono uno degli elementi che più influenza la decisione finale di acquisto. UpTrade ha valutato la disponibilità e la percezione di affidabilità dei contenuti generati dagli utenti.
Suggerimenti e cross selling. Capacità di proporre prodotti alternativi e accessori pertinenti. Se ben implementata, questa funzione non è solo un servizio utile al cliente ma consente alle insegne di incrementare i propri guadagni.
Promozioni e trasparenza Chiarezza delle offerte lungo tutto il percorso, dalla homepage al checkout.
Disponibilità e gestione stock. Chiarezza delle informazioni su disponibilità e tempi di consegna.
Contenuti editoriali. Guide, comparazioni e approfondimenti contribuiscono a creare un rapporto di fiducia verso il vendor e rappresentano una sorta di ‘commesso digitale’ in grado di guidare e supportare i clienti nella scelta.
Programmi fedeltà. Visibilità e valorizzazione dei sistemi di fidelizzazione.
Processo di acquisto. Semplicità e rapidità del checkout, possibilità di acquisto come guest, trasparenza dei costi di consegna e dei servizi opzionali come le estensioni di garanzia.
Consegna e logistica. Tempi, modalità di consegna o ritiro e presenza eventuale del tracking. Nessuno dei siti analizzati consente la scelta del corriere per la consegna.
Pagamenti. Varietà e flessibilità delle soluzioni disponibili.
Esperienza da mobile. Ottimizzazione dei siti per l’utilizzo da smartphone e tablet ed eventuale presenza di app dedicate.
I risultati della nostra analisi
L’analisi ha restituito un quadro complessivamente solido, ma ancora disomogeneo. Tutte le insegne offrono un’esperienza d’acquisto funzionale, ma con differenze significative nella qualità dell’interazione, nella gestione delle informazioni e nella coerenza del percorso utente.
I punti su cui le insegne possono lavorare per offrire un’esperienza d’acquisto migliore sono in larga parte trasversali: sistemi di ricerca non particolarmente efficaci, filtri non sempre allineati all’evoluzione dei prodotti, schede tecniche talvolta disomogenee e strumenti di confronto che faticano a supportare pienamente la scelta. Anche la gestione delle promozioni e della disponibilità può, in alcuni casi, generare incertezza nel consumatore.
Il confronto con Amazon resta inevitabile, soprattutto per quanto riguarda tempi di consegna, ampiezza dell’offerta, recensioni e gestione dei resi che, pur essendo uno dei punti di forza dell’eCommerce americano, non viene in alcun modo evidenziata dai siti delle insegne analizzate. Tuttavia, il divario non riguarda solo le risorse disponibili, ma anche l’approccio: replicare modelli difficilmente sostenibili rischia di essere meno efficace rispetto a una valorizzazione più chiara delle specificità delle singole insegne.
In questo contesto, l’integrazione tra canale fisico e digitale rappresenta una leva che può essere sfruttata in maniera più ampia stimolando i clienti a scegliere il ritiro in negozio con scontistiche o tramite i programmi fedeltà. Sono infatti proprio il ‘Click & Collect’, la consulenza e il rapporto diretto con il cliente gli elementi distintivi che non solo contribuiscono a costruire un’esperienza più coerente e riconoscibile anche online, ma legano l’acquirente all’insegna e consentono di incrementare i guadagni.
↑ MediaWorld e Unieuro
Esperienza completa e ben strutturata: schede prodotto ricche, filtri avanzati, checkout fluido, buona trasparenza sui costi e integrazione omnicanale evoluta. Le app per smartphone risultano tra le più mature.
→ Euronics
Esperienza complessivamente positiva, con alcune aree di miglioramento legate alla qualità e all’uniformità dei contenuti e delle recensioni.
→ Expert
Percorso d’acquisto corretto ma meno coinvolgente. Resta centrale l’orientamento alla relazione con il cliente ma emerge in maniera più chiara nel canale fisico.
↓ Trony
Identità promozionale chiara, ma esperienza digitale meno evoluta: navigazione, schede prodotto e strumenti di supporto risultano meno strutturati rispetto ai principali competitor.
In caso di citazione si prega di citare e linkare uptradebiz.it
