Più sfogo che apprezzamento

L’esperienza del cliente è sempre stata un fattore molto importante sia per i brand che per le insegne. Le statistiche dicono che un cliente insoddisfatto del prodotto/servizio lo comunicherà a una media di 10-12 persone, ma non solo si impegnerà a comunicarlo sui propri social network (Facebook, Twitter, Google + ecc.), ma la stessa cosa farà un consumatore soddisfatto? Secondo una nuova ricerca condotta negli USA dal Gruppo Temkin e ripresa da Statista, le persone tendono sì a condividere le proprie esperienze con gli altri, sia di persona con amici o familiari, sui social media o altrove, ma è ancora più interessante notare che la tendenza a commentare pubblicamente un’esperienza con una certa società è più forte quando l’esperienza è negativa. Ecco alcune evidenze. Il 46,7% dei consumatori intervistati dal Gruppo Temkin ha dichiarato di aver raccontato agli amici dell’esperienza negativa recente con un’azienda, mentre solo il 44% l’ha fatto per una positiva. Il 26,7% dei clienti insoddisfatti ha inviato un feedback direttamente all’azienda contro solo il 20,2% dei soddisfatti. Infine il 34% del campione ha dichiarato di non aver raccontato a nessuno di un’esperienza molto positiva con un’azienda, mentre solo il 27% ha mantenuto il riservo su un’esperienza molto negativa.