Omati (Expert) la prossimità vince creando relazioni personali

Questa intervista fa parte di una inchiesta sul retail Eldom uscita sul numero di Aprile di Uptrade

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Il Direttore Generale di Expert Italy Roberto Omati cita i dati NielsenIQ-GfK in base ai quali i negozi dell’insegna sono best in class per apprezzamento e conversione

In un contesto di sostanziale stabilità numerica della rete Eldom in Italia, quali sono oggi i criteri che guidano le vostre scelte di presidio territoriale?

La riscoperta dei negozi di prossimità è la risposta dei consumatori a un mercato sempre più complesso e impersonale. I punti vendita Expert sono storicamente e per lo più radicati nei contesti urbani e rappresentano un presidio riconosciuto di competenza, fiducia e relazione. Tra le peculiarità dei nostri negozi ubicati nella prossimità non c’è solo la vicinanza fisica, ma anche il loro essere luoghi dove il cliente trova ascolto, consulenza e interlocutori competenti e responsabili; elementi che tornano centrali nelle scelte di acquisto. Per questo il gruppo Expert continua ad avere il suo focus sul formato di prossimità.

Privilegiate il rafforzamento nelle aree già coperte, l’ingresso in nuove piazze o l’ottimizzazione della presenza esistente attraverso relocation e aggiornamento dei format?

La scelta della location è lasciata al titolare dell’impresa aderente al Gruppo, nel rispetto dei regolamenti vigenti sulle distanze. Expert non ha mai smesso d’investire sull’innovazione dei negozi di prossimità, aggiornando sistematicamente l’hand-book dei suoi negozi, innovando i lay-out e adottando soluzioni espositive phygital, che permettono di ampliare l’offerta. Abbiamo anche creato nuovi format per favorire lo sviluppo della rete di negozi specializzati in spazi ridotti (“Expert Link” nel 2021 ed “Expert-In” nel 2023). Le piattaforme territoriali del Gruppo, DG group e Gaer, hanno continuato a investire per assistere i negozi sull’intera offerta, oltre che per ridurre i tempi di resa e i costi operativi.

Quali sono oggi i principali indicatori che guidano le vostre decisioni sul punto vendita fisico e quali azioni state adottando per migliorarne le performance?

Produttività per metro quadro, traffico, redditività, integrazione omnicanale o incidenza dei servizi sono tutti indicatori importanti per le valutazioni, ma il focus principale è sulla redditività, sull’incidenza dei servizi e, progressivamente, anche sull’integrazione omnicanale. Investiamo, oltre che sugli strumenti, soprattutto sulla formazione e sul coinvolgimento degli store manager, per condividere queste priorità e ottenere le performance grazie al loro impegno, al loro senso di appartenenza e alla loro grande professionalità.

Quali servizi considerate strategici per rafforzare la competitività del punto vendita e quale contributo apportano in termini di fidelizzazione, conversione e valore medio dello scontrino?

Il ‘core’ dei nostri servizi per rendere ancora più competitivo il punto di vendita sono: la consulenza qualificata per rispondere all’esigenza di utilizzo ed anche alle eventuali esigenze di post vendita; l’estensione della garanzia e alcune coperture assicurative complementari; il Trade-in; la personalizzazione dei servizi di consegna e installazione. Verifichiamo con regolarità i dati delle ricerche pubblicati da Nielsen IQ-GFK e ci fa piacere rilevare che l’apprezzamento dei clienti e i tassi di conversione dei negozi Expert, soprattutto relative all’offerta nelle principali categorie di prodotto, sono sistematicamente ‘best in class’. Sul valore medio dello scontrino, sappiamo di avere spazi di miglioramento, soprattutto nelle aree Nielsen 3 e 4.