“Oggi Mediamarket vuole fare la differenza anche nel post vendita”

Si è svolto ieri a Brescia il convegno organizzato da ASAP Service Management Forum sul tema della ‘Soddisfazione dei clienti e qualità del servizio di assistenza’ che ha visto la partecipazione oltre che del professor Nicola Saccani e di Andrea Alghisi dell’Università di Brescia, Centro di ricerca SCSM-ASAP SMF, di Giuseppe Bortoloni – responsabile post-vendita Mediamarket, Giulio De Simone – Service manager Miele Italia, Massimo Paludet – responsabile Post-vendita De’Longhi e i rappresentanti di Clima Service e Angelo Morello di 2M Digitech. L’evento ha messo in chiara evidenza come oggi soprattutto in tempo di calo dei consumi la soddisfazione del consumatore sia centrale e, su questa strada, quindi sia importante misurare anche questo parametro rispetto al servizio di assistenza post vendita erogato. Una misurazione quali-quantitativa che può essere, anzi deve essere effettuata lungo tutto i flusso del processo d’assistenza: “Le aziende devono monitorare il livello di satisfation dei loro clienti finali circa le prestazioni e la qualità di queste prestazioni post vendita, ma anche la soddisfazione della rete dei CAT, della propria forza vendite e dei propri partner commerciali sul servizio di assistenza per misurare il gap fra aspettative e percezione finale e quindi definire dove e come intervenire” ha sottolineato Asap in apertura. D’altronde come ha sottolineato De Simone: “oggi dobbiamo essere vicini, anzi appiccicati ai clienti: misurare la percezione della qualità del nostro service è quindi essenziale per la qualità e la durata della relazione”. Ma l’inserimento tra i kpi da monitore anche dell’item satisfation sui vari aspetti dell’assistenza post vendita “ci serve anche a capire cosa chiedono oggi i consumatori e i clienti e a intervenire con rapidità, riportando così un vantaggio competitivo, ma anche diminuendo aree di perdita, barra massimizzando aree di potenziale profit” ha invece aggiunto il manager di De Longhi. E che oggi l’area del service sia diventata strategica anche per il trade è stato invece confermato dal responsabile post vendita di Mediamarket: “La nostra società è sempre stata votata ad andare oltre le aspettative e a fare la differenza in molte aree: ebbene oggi lo vuole fare anche nel service, conoscendo e dando peso e voce ai bisogni dei nostri clienti e innescando un flusso di processo coinvolgendo l’intera filiera del post vendita affinché il percepito sia in linea o anche superiore alle attese che hanno i nostri clienti in termini di assistenza quando scelgono Media World o Saturn. In altre parole se qualche anno fa ci limitavano a indicare il cat a cui appoggiarsi, oggi i nostri punti vendita sono anche dei service point per i nostri clienti, e questo presidio dell’area post vendita avrà ulteriori evoluzioni già nei prossimi mesi”.