La soddisfazione del cliente e la distintività obiettivi di Samsung anche nel service

Il mondo dell’assistenza tecnica e del post vendita risentono certamente della crisi dei fatturati dell’industria sia della contrazione di spesa degli italiani e quindi pur venendo riconosciuti come aree strategiche da molti brand vedono molto spesso un decremento degli investimenti e un sempre più attenta stretta sul fronte dei costi e delle tariffe. In questo quadro generale disegnato al convegno sui CAT di martedì scorso organizzato da Asap ha fatto da contraltare la case history di Samsung che al contrario dei trend diffusi esprime un’attenzione crescente al service, anche in forza di fatturati e quote di mercato in aumento anche in questi anni di contrazione del sell-out. “I nostri investimenti sono crescenti e con un obiettivo ben preciso: arrivare alla piena soddisfazione del cliente anche nel post vendita, garantendo una qualità di servizio pari alla qualità dei nostri prodotti” sottolinea Matteo Fedeli, service director del brand. Un focus coperto sia attraverso una rete di quasi 350 CAT su tutto il territorio che viene visitata e formata periodicamente durante l’anno, ma anche con l’implementazione di un numero verde di help line per una risposta immediata alla richiesta di assistenza. “E periodicamente facciamo indagini dedicate che ci servono a monitorare la satisfaction dei consumatori specificatamente sui kpi del service – dai tempi di risoluzione del problema alla disponibilità del tecnico – e di intervenire su le aree di debolezza, anche se Samsung Italia gode tra gli indici migliori di tutta la corporation”. Ancora più attenzione viene riservata ai claim che arrivano sugli interventi post vendita, su cui l’azienda interviene direttamente sia per risolvere il problema, ma anche per recuperare il rapporto fiduciario con il cliente insoddisfatto dell’intervento. “Tempi, risultati della riparazione, empatia con il cliente e digital service sono le nostre parole chiave per una piena soddisfazione, a cui affianchiamo un secondo obiettivo: distinguerci anche con il servizio”. Su questa strada troviamo iniziative (alcune in lancio) come la presenza di un help point presso le aree allestite in alcuni store strategici del territorio, il servizio di web service booking o quello di confort care sul fronte cliente e i corsi d’empatia per i tecnici dei CAT o il programma automatico di gestione degli interventi on site. Sul fronte CAT. Il manager, infine, facendo riferimento al futuro non ha mancato di sottolineare: “Oggi è evidente che anche nell’area del service è richiesto un salto di qualità, maggiore managerializzazione e una concentrazione delle reti. Questo non avverrà domani, ma soprattutto in certi settori è improbabile che avremo CAT fatti da un tecnico, mentre vinceranno dei service hub strutturati e informatizzati in grado anche di cogliere il post vendita al di là dell’intervento in garanzia”.