Il cliente è Phygital, il retailer non ancora

Comodo pensare che i consumatori italiani siano ‘indietro’. La realtà è diversa: due terzi degli italiani sono convinti che i loro retailer non siano ancora in grado di offrire una esperienza di completa integrazione fra i canali. Secondo una indagine svolta in luglio da Bva Doxa per Salesforce, se il 96% apprezza l’idea degli acquisti ‘phygital’ solo il 21% ritiene che il loro brand preferito sia stato in grado di offrirgli questa esperienza d’uso.

Gli italiani non chiedono la luna: il click&collect (97%) poter sapere in anticipo la disponibilità di un prodotto in un punto vendita o in quale pv potrebbero acquistarlo (90%) e la possibilità di confrontare da casa più prodotti (95%). Funzionalità certo difficili da attivare ma che sono ormai lo standard per i retailer di livello internazionale. 

Quando l’addetto alla vendita diventa un problema.

La maggioranza degli italiani continua a privilegiare l’acquisto in negozio ma preferiscono farlo precedere da una analisi fatta a casa attraverso strumenti on line. Per quale ragione? Qui arriva una sorpresa un po’ inquietante. Il 44% degli intervistati preferisce informarsi e scegliere on line “per scegliere senza subire pressioni d aparte del personale di vendita”.
Insomma la ‘consulenza’ degli addetti alla vendita se è svolta in modo sbagliato non solo cessa di essere un valore aggiunto ma diventa un ostacolo, un punto a sfavore per l’intero canale.

Come Renzo Arbore diceva in una pubblicità tanto tempo fa: “Meditate gente, meditate”