Questo articolo è uscito sul numero di Novembre di Uptrade
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Il Mistery Shopper di Uptrade si è messo nei panni di uno shopper che ha acquistato un aspirapolvere ricaricabile ma che, una volta arrivato a casa e aperta la confezione, si è reso conto che il prodotto non fa per lui e ha chiamato il negozio per ottenere un rimborso pur avendo smarriuto lo scontrino. L’esperienza è stata contattando telefonicamente le maggiori insegne di Palermo.
Ecco cosa è successo presso l’Euronics Bruno di Via Pietro Nenni, 6127 a Palermo
Recuperare il numero di telefono del negozio Euronics è stato semplice, è presente sia sul sito ufficiale, sia su Maps. Il sito ufficiale riporta anche gli orari di apertura (in questo caso l’orario è continuato).
Alla chiamata risponde un centralino automatico, che offre la scelta se parlare con l’assistenza clienti (per problemi su ordini, consegne o problemi tecnici) o un addetto alle vendite. Scegliamo l’addetto alle vendite, quindi rimaniamo in attesa per oltre quattro minuti, durante i quali viene proposto in alternativa un contatto tramite WhatsApp.
Spiegato il problema l’operatore mi dice “Non le garantiamo nulla” ma mi ha chiesto di pazientare per informarsi meglio presso il reparto, lasciandomi in attesa un altro paio di minuti. L’impiegato è stato cortese, ma non accomodante, ha tenuto a precisare che nel caso la scopa fosse stata usata non c’era alcuna possibilità di cambio. “Il prodotto deve essere vendibile”, ma nel caso non ci fossero stati problemi avrei ricevuto un buono per acquistare altri prodotti nello stesso negozio.
A questo punto ho segnalato che non trovavo più lo scontrino, l’operatore mi ha chiesto quindi i dati per riuscire a recuperarlo tramite la carta fedeltà ma ho risposto che non ne sono in possesso. La raccomandazione è stata quindi di recuperare assolutamente lo scontrino originale altrimenti non avrebbero potuto rimborsarmi alcunché, specificando che anche un’eventuale fotocopia dello scontrino non sarebbe stata accettata.
Tempo di risposta: risposta immediata di un centralino automatico ma oltre quattro minuti di attesa prima di parlare con un addetto
Cortesia operatore: l’operatore è stato cortese ma non accomodante, ha tenuto a precisare che nel caso la scopa fosse stata usata non c’era alcuna possibilità di cambio
Soluzione: possono fare un buono per acquistare altri prodotti nello stesso negozio
Necessità della prova d’acquisto: è necessario lo scontrino originale o aver comunicato la tessera fedeltà al momento dell’acquisto
Durata totale chiamata: 8 minuti circa
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