Elettrocasa (Trony) punta sui servizi

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Ha annunciato il lancio, primo in Trentino, di un servizio di consegna rapida a domicilio in partnership con la piattaforma Glovo. Storico socio Gre, Elettrocasa da circa tre anni è entrato a far parte del Gruppo Co.Pre, opera da oltre 60 anni nella provincia di Trento, dove conta quattro punti vendita a insegna Trony – due a Trento e gli altri a Clès, e a Rovereto – e occupa circa 100 persone.

Di queste 12 lavorano nel magazzino di 3.500 mq situato presso la sede centrale cui è affidata la gestione di tutta la logistica del gruppo. In controtendenza rispetto all’andamento del mercato, Elettrocasa si avvia a chiudere il 2023 con un fatturato di 28,8 milioni di euro, in leggera crescita rispetto ai 28 milioni di euro del 2022.  Da questo dato prende il via l’intervista a Corrado Detassis e Danilo Baldessari, rispettivamente Amministratore delegato e Direttore Commerciale del gruppo.

Una crescita dovuta all’aumento dei prezzi?

Corrado Detassis In realtà è dovuta a diversi fattori. L’ingresso in Co.Pre ci ha consentito di beneficiare di condizioni commerciali più favorevoli. Un progetto a cui stiamo lavorando da tempo e che prevede che tutti i nostri addetti alla vendita – sono circa 80 – ricevano in dotazione uno smartphone personale sul quale, in orario di lavoro, potranno essere contattati dal cliente. In questo modo la distanza tra noi e il cliente si accorcia e il nostro addetto viene percepito come una sorta di personal shopper cui rivolgersi in qualsiasi momento.  Non sarà semplice, visto che i nostri ragazzi continueranno a gestire anche le attività nel punto vendita ma, anche grazie alle linee guida fornite, sono convinto che questo servizio si rivelerà come uno strumento molto potente. 

Avete spiegato che la partnership con Glovo rientra in una strategia volta al miglioramento continuo della customer experience. Come si declina nella realtà dei vostri punti vendita?

Corrado Detassis  L’obiettivo è portare il cliente a guardare ai nostri negozi come a un punto di riferimento a cui affidarsi per la soluzione di svariati problemi, dalla sostituzione di un vecchio elettrodomestico fino all’individuazione delle soluzioni per rendere più confortevole e meno energivora la propria abitazione. Siamo convinti che i servizi siano oggi una componente imprescindibile dell’offerta di un punto vendita di elettronica di consumo. Per questo, da tempo stiamo lavorando alla costruzione di un’offerta di servizi completa, che spazia dalla consulenza, alla fornitura e alla posa in opera effettuata da nostri dipendenti e arriva fino all’assistenza post vendita. In questo percorso i nostri addetti alla vendita hanno un ruolo centrale e per questo investiamo per garantire loro la massima competenza sul prodotto ma anche per metterli in condizione di restare costantemente in contatto con il cliente.

Anche perché sempre di più in questo canale è con l’esperienza che si fidelizza il cliente e lo si motiva a venire in negozio… 

Corrado Detassis  Sì ma purtroppo, questo è vero soltanto a partire da una certa fascia d’età in su. I giovani usano altri canali per informarsi. Nella loro percezione quelli di cui fidarsi non siamo noi, ma piuttosto l’influencer di turno o qualsiasi altro personaggio che goda della loro ammirazione. Non solo: questo è un target che non ama relazionarsi, come dimostra il successo ottenuto dai servizi che limitano, o escludono del tutto il contatto.

Cosa pensate di fare per provare a intercettare questo target?

(C. D.) Stiamo cercando di abbassare l’età media della nostra clientela puntando sui servizi. In questo periodo dovrebbe diventacliente nel momento in cui ha un bisogno e di dimostrargli che siamo in grado di aiutarlo a risolverlo.

Danilo Baldessari. Il nostro è un servizio a 360°, che copre tutte le fasi della vita del prodotto, incluso lo smaltimento. Nella telefonia, per esempio, oltre a vendere lo smartphone proponiamo anche servizi come l’estensione di garanzia. La più acquistata è la Crash, che assicura una copertura di 6 o 12 mesi. In questo lasso di tempo, in caso di danni accidentali al display, il cliente ci riporta lo smartphone da riparare. Lato nostro, il valore aggiunto di servizi come questo è che contribuiscono a far percepire il nostro punto vendita come un interlocutore