La parola al consumatore

Sappiamo veramente quello che il consumatore pensa dei punti vendita di elettronica di consumo? Com’è la sua esperienza d’acquisto? Quali sono i prodotti più cercati? E cosa secondo lui andrebbe migliorato? Per rispondere a queste (e molte altre domande)

Uptrade ha commissionato all’Istituto AstraRicerche un’indagine per capire il livello di gradimento, i punti di forza e di debolezza delle insegne. Per la lettura completa della ricerca vi rimandiamo a pag. 18, ma quello che vogliamo portare alla vostra attenzione sono alcune criticità emerse. Quello che salta subito all’occhio è che i consumatori vogliono spendere il proprio tempo per fare acquisti senza fatica.

Vogliono trovare facilmente i prodotti, capirne subito le differenze, i plus e soprattutto chiedono prezzi più trasparenti. Cercano offerte realmente vantaggiose e più affini alle loro necessità; richiedono assistenza durante gli acquisti, ma in troppi non l’hanno ricevuta perché l’attesa è troppo lunga… e vogliono comfort: parcheggi ampi e comodi, una distribuzione migliore degli spazi per evitare affollamenti e casse meglio strutturate per evitare la formazione di code. Il volantino – cartaceo e digitale – e la pubblicità sui canali classici restano poi i mezzi più apprezzati, a differenza di social, email e sms. Infine le fidelity card per quasi il 40% degli intervistati non sembrano essere né utili né vantaggiose…

E per quanto riguarda l’experience? Secondo gli intervistati manca tutta una parte di ‘intrattenimento’ espresso sotto forma di allestimenti, soluzioni digitali ed esperienza d’uso del prodotto per rendere l’esperienza in store più innovativa e coinvolgente. In sostanza ciò che la ricerca evidenza è che i punti vendita dovrebbero essere meno ‘fotocopia’: più stimolanti dal punto di vista dell’interazione, più semplici e immediati e soprattutto dovrebbero ‘sfruttare’ meglio i prodotti. Forse bisognerebbe iniziare a ragionare in modo diverso, come ha fatto Nike, per esempio, nel suo flagship a Soho dove ha trasformato lo store in una grande palestra in cui il personale, invece di chiedere se può essere utile, spinge il cliente a provare in prima persona ‘l’esperienza’ di un prodotto Nike. Che è poi quello che fanno anche Decathlon o Ikea (anche se in modo meno vistoso), ma il concetto è lo stesso: guardo, tocco, provo, mi piace, compro.

Oppure, si può far avvicinare il cliente al brand e al prodotto, come ha fatto Nestlè a Sidney con lo store dedicato a KitKat: un ‘innovation incubator’ dove il cliente può progettare il suo KitKat personalizzato attraverso appositi pannelli digitali, per poi gustarlo. Questi sono solo due esempi, ma ce ne sono moltissimi dai quali prendere spunto, e sono interessanti a nostro avviso perché mostrano come il prodotto (e il brand) può diventare realmente il focus senza essere banalizzato, perché il rischio che si corre ad avere una ‘esposizione passiva’ è proprio questo. Per il futuro è necessario ascoltare sempre più le esigenze del consumatore e dialogare insieme ai brand partner con l’obiettivo di ‘stupire’ maggiormente il cliente e facendogli così percepire una unicità nell’esperienza d’acquisto.

Vito Sinopoli