Consumer Service: Whirlpool ci crede e investe

Whirlpool si conferma Top Service anche per il 2021 e per la quarta volta si posiziona al vertice delle classifiche nello studio dell’Istituto Tedesco Qualità e Finanza. Che ogni anno indaga il livello di soddisfazione dei clienti per il servizio ricevuto. Un riconoscimento che Eleonora Morettini, Consumer Service Senior Manager Italia e Iberia accoglie con particolare soddisfazione. Perché “è arrivato in un anno nel quale l’azienda ha investito moltissimo nel Consumer Service per continuare a garantire uno standard di servizio elevato”.

A cosa sono stati destinati questi investimenti?

Durante l’emergenza Covid la priorità dell’azienda è stata garantire le migliori condizioni di sicurezza ai propri dipendenti. Per quanto riguarda il Service, questo ha voluto dire dotare il Call Center di una nuova tecnologia, che, in sole due settimane, ha messo gli operatori nella condizione di gestire le chiamate dei clienti da casa, come continuano a fare ancora oggi. Lo scorso gennaio abbiamo assunto a tempo indeterminato 16 persone in modo da ottenere un livello di risposta in prima battuta del 95%, che è il nostro target per il 2021.

Il restante 5% può scegliere se restare in attesa o chiedere di essere richiamato. Infine, l’azienda ha investito sulla rete di centri di assistenza, andando ad aumentare del 20% le persone preposte al loro coordinamento. Le due
strutture sono infatti strettamente interconnesse.

Queste scelte tengono conto del fatto che, a fronte di un consumatore che cerca prodotto e servizio insieme e su questo fonda la sua relazione col brand, il Service è sempre più rilevante?

La nostra organizzazione accompagna fortemente il prodotto. Entriamo ovviamente in gioco in caso di rottura, ma soprattutto accompagniamo il consumatore che vuole arricchire la sua conoscenza del prodotto. Whirlpool, infatti, ha scelto di dotarsi di un call center interno, che si trova a Fabriano (An) e si avvale di operatori fortemente specializzati sul prodotto e nella gestione del consumatore. Questo ci ha consentito di offrire un servizio di Call Avoidance, che vede i nostri operatori guidare il cliente in micro operazioni – la pulizia del filtro della lavatrice, ad esempio – che nel 20% delle chiamate portano a un’immediata soluzione del problema. Tutti i nostri Stakeholder
sono accompagnati dal Consumer Service: il Call Center prevede anche canali di supporto dedicati ai cucinieri, ai retailer e ai distributori.

Nell’anno della Pandemia le chiamate sono aumentate? Quali i prodotti più coinvolti?

È difficile rispondere perché si sono intersecati diversi fenomeni. Ad esempio, all’incremento delle richieste di informazione è corrisposto un calo degli interventi dei tecnici. Stando a casa, le persone hanno usato di più forni e lavastoviglie e questo ha portato a un incremento delle chiamate per avere delucidazioni sulle loro funzionalità. Il dato che ci preme di più, però, è quello relativo alla soddisfazione del cliente. Siamo infatti consapevoli che se non l’abbiamo ottenuta, abbiamo perso. Anche quando tutto si è svolto nel migliore dei modi e secondo le procedure. Già da qualche tempo infatti oltre ai nostri KPI interni, con la survey che inviamo a fine intervento misuriamo il Net Promoter Score e le 5 Stars….. (continua)

Il resto dell’intervista potrete leggerlo per intero sul numero di giugno/luglio di UpTrade.