Sabrina Zago (BSH): “Il marketing di oggi va oltre le ‘4 P'”

Nel numero di dicembre, Uptrade ha pubblicato una inchiesta: Marketing al femminile tra competenze, visioni e nuove sfide: Otto interviste alle manager che stanno guidando il marketing nelle grandi aziende del settore. Questo è un estratto dell’intervista a Sabrina Zago. 

Per leggere l’intera intervista e tutto il numero clicca questo link.

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Sabrina Zago, Head of marketing di BSH Elettrodomestici

Nata a Milano nel giugno del 1970, Sabrina Zago  lavora per BSH Elettrodomestici da oltre 20 anni occupandosi da sempre dello sviluppo dei marchi Bosch, Siemens, Neff e Gaggenau. Quando nel 2018 ha assunto l’attuale incarico, vantava già una lunga esperienza fatta di diverse tappe, anche internazionali, nel corso delle quali è entrata in contatto con mercati e culture diverse, arricchendo le sue conoscenze. Appassionata del suo lavoro, ha identificato come soddisfazione più grande il vedere nascere, crescere e affermarsi un brand, prendendosi cura quotidianamente della sua immagine, del suo posizionamento e della sua reputazione.

Quali sono i principali cambiamenti che ha riscontrato nel mondo del marketing da quando ha iniziato la sua carriera?

Uno dei cambiamenti più significativi è stato il passaggio da ‘Product is the Hero’ a ‘Consumer is the Hero’ che ha reso la comunicazione più complessa e sfaccettata. In passato, infatti, era sufficiente avere delle caratteristiche di prodotto distintive, un marchio con una buona reputazione, il giusto posizionamento di prezzo e lo sviluppo era una conseguenza naturale. Le famose 4P di Kotler,:Product, Placement, Promotion, Price erano le regole fondamentali del gioco. Oggi non si può parlare di marketing senza una profonda conoscenza dei bisogni del consumatore, del suo approccio all’acquisto, dei touchpoint più efficaci per entrare in contatto con lui.

Per creare una strategia marketing vincente, quali sono gli elementi imprescindibili? 

L’ingrediente principale per una strategia vincente è sicuramente creare una relazione tra il brand e il consumatore finale attraverso tutti i touchpoint. Mediante la relazione si raccolgono importanti informazioni, feedback e dati necessari a migliorare i processi e i prodotti per soddisfare al meglio i bisogni del consumatore. La relazione ci permette di instaurare fiducia, che è alla base del successo. Si parla molto di un nuovo orientamento del Marketing ‘Data Driven’ ma ritengo più rilevante un approccio basato sul Consumer Listening che interpreta il dato, lo combina con il feedback e lo trasforma in azione.  

C’è un processo o una tecnologia che ha rivoluzionato il suo modo di lavorare?

Negli ultimi anni abbiamo adottato un nuovo approccio incentrato sul Customer Experience Journey e sull’analisi dei touchpoint che scandiscono ogni fase del percorso d’acquisto. Utilizziamo quotidianamente una dashboard che ci permette di monitorare gli indicatori chiave di performance (KPI) più rilevanti per ogni step, e ciò ci consente di valutare l’efficacia di ogni investimento marketing. Non si tratta di una rivoluzione radicale, ma piuttosto di un’evoluzione che ci ha portato ad acquisire una maggiore consapevolezza dell’impatto delle azioni e decisioni che prendiamo.

Che ruolo hanno per voi i social e come li usate?

Come accennavo, la relazione con il cliente è fondamentale. I social media ci offrono uno strumento prezioso per entrare in contatto diretto con il target desiderato, instaurando un dialogo autentico e profondo. Sono canali ideali per traferire i valori e per accompagnare i consumatori in ogni fase del loro percorso d’acquisto, dall’orientamento al post-vendita. Inoltre, attraverso i social i nostri brand possono raccontarsi in modo autentico e instaurare una connessione con il consumatore. 

C’è una sfida che sicuramente i marketer dovranno fronteggiare nel prossimo futuro?

La sfida più grande sarà quella di emergere, distinguendosi dai competitor mantenendo una forte identità. Dovremo consolidare la fiducia dei consumatori acquisiti e, allo stesso tempo, conquistare le nuove generazioni, offrendo loro un’esperienza di marca unica e memorabile.

Quando si ritiene davvero soddisfatta del suo lavoro?

Quando riesco a evidenziare l’importanza del marketing in una strategia di crescita attraverso l’impatto delle azioni e delle scelte sul business. Perché… marketing is an investment, not a cost!