Fusco (Unieuro): Si riducono i tempi di permanenza del cliente in store

Questo è l’estratto di un articolo apparso sul numero di Settembre di Uptrade.

L’intervistato è Luigi Fusco COO di Unieuro

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Siete soddisfatti della pedonabilità nei vostri store nel 2024 e in questi primi mesi del 2025?
In Unieuro la ricerca della piena soddisfazione è un processo continuo, guidato dall’ambizione di superare costantemente i nostri obiettivi. Un leader di mercato deve porsi sempre mete ambiziose e, anche per questo motivo, monitoriamo attentamente i fiussi di clientela in ciascuno dei nostri punti vendita e il dato – che ovviamente è soggetto a una forte stagionalità – è abbastanza stabile nel corso degli anni: anno su anno registriamo minimi cali e crescite in linea con l’anno precedente. Pur osservando una sostanziale stabilità nel tempo, il nostro focus si concentra sull’ottimizzazione dell’esperienza del cliente all’interno dei nostri negozi.
I parametri che contano sono la durata della loro permanenza nel punto vendita e soprattutto le conversioni delle visite in acquisti.
Il nostro obiettivo è trasformare ogni visita in un’opportunità di crescita e fidelizzazione, offrendo un’esperienza d’acquisto
sempre più personalizzata e coinvolgente.

Ci sono mutamenti nel modo di utilizzare il punto vendita fisico?
Osserviamo una netta differenziazione tra le tipologie di store: nei punti vendita di prossimità, così come nei negozi stand-alone, i clienti si presentano con un elevato livello di informazione, accelerando il processo di conversione e riducendo i tempi di permanenza. Nei punti vendita situati all’interno dei centri commerciali, invece, riscontriamo una maggiore propensione alla scoperta e punto vendita o la comodità dell’online, il nostro obiettivo è accompagnarlo in un percorso d’acquisto fiuido e personalizzato, offrendo consulenza, suggerimenti mirati e un servizio post-vendita impeccabile.

Sempre più spesso il cliente entra nello store fisico già informato. Questo cambia qualcosa anche nel ruolo degli addetti?
All’inizio degli anni 2000 si pensava che l’e-commerce avrebbe progressivamente azzerato l’importanza dei negozi fisici. Tuttavia, questa previsione non si è avverata, soprattutto in Italia, dove persiste un forte desiderio di interazione diretta con i prodotti. Il consumatore moderno si presenta nel punto vendita presumendo di possedere una conoscenza approfondita dei prodotti desiderati. Questo fenomeno  in realtà, si estende a diversi ambiti perché l’accesso alle informazioni è diventato più immediato e diffuso.
Parte dei clienti, pur avendo già acquisito informazioni, sente la necessità di una conferma tangibile, attraverso la consulenza di un esperto in negozio. È proprio qui che entra in gioco il valore dei nostri addetti alla vendita.
Per questo motivo vogliamo accrescere l’attrattività della professione di addetto alla vendita nel settore dell’elettronica di consumo, un ruolo che un tempo suscitava un forte interesse tra i giovani talenti. Inoltre, stiamo investendo, e continueremo a farlo, nello sviluppo delle competenze tecniche e relazionali del nostro personale di vendita, che è cruciale nel rapporto con i clienti:  clienti entrano e vogliono vedere cosa c’è di nuovo.

Aumentare la pedonabilità è possibile o è più importante, e in fondo più facile, accrescere il traffico sul sito?
L’online non può prescindere dal retail fi sico, così come quest’ultimo trae vantaggio dall’integrazione digitale. Unieuro, grazie alla capillarità della sua rete, gode di una vicinanza al cliente che rappresenta un valore ineguagliabile e che – grazie anche all’ampliamento dei servizi post-vendita – ci consente di essere un vero player multicanale. Il nostro focus primario è garantire che il cliente acceda al completo ecosistema Unieuro, indipendentemente dal punto di contatto. L’efficienza della nostra logistica ci permette di soddisfare la richiesta di consegne a domicilio, ma stiamo anche implementando il servizio ‘Pay and Collect’ per rispondere alle diverse esigenze.

E l’offerta di servizi?

Le nostre  strategie sono volte ad  aumentare l’attrattività dei nostri punti vendita, offrendo ai clienti ragioni sempre più valide per visitarli. Il nostro obiettivo è trasformare i punti vendita Unieuro in centri di soluzioni. Questo significa ampliare l’offerta di servizi, includendo riparazioni, soluzioni per il second- hand e interventi mirati a migliorare l’esperienza d’uso dei prodotti acquistati. Al contempo, puntiamo a rendere i nostri store tecnologicamente all’avanguardia, in linea con la natura dei prodotti che offriamo. Stiamo implementando diverse iniziative in questo senso, tra cui il lancio imminente di una nuova app, l’arricchimento delle informazioni disponibili tramite le etichette elettroniche e l’esplorazione delle potenzialità dell’AI per migliorare l’esperienza d’acquisto e ottimizzare i processi interni.